¿ Qué insultos recibe tu empresa?

Insultómetro

Optimum lanza el insultómetro

Todas las compañías dirigidas a mercados masivos, (operadoras telefónicas, compañías de seguros, empresas de equipos tecnológicos, bancos, entidades financieras, compañías de agua, luz, gas, cadenas de retail…) hacen verdaderos esfuerzos, tanto económicos como en equipos para “construir una reputación”, “retener” o “recuperar clientes” que a priori no quieren perder por una insatisfacción manifiesta en su relación con ellas.

Hasta ahora, los modelos que miden la satisfacción de los clientes, miden precisamente este concepto, la satisfacción, pero en muy pocos casos, la insatisfacción.

¿Cuántas compañías de los sectores mencionados anteriormente te dan la oportunidad de valorarlas por debajo de 0 cuando te pasan la grabación de “valore la gestión que ha realizado con nosotros”? Todas las que desde Optimum hemos analizado NO le dan al cliente esa oportunidad.

En un entorno empresarial donde el cliente y su experiencia de compra son el centro para tomar decisiones estratégicas, ¿por qué no nos atrevemos a valorar al cliente insatisfecho? Y ¿ hasta qué nivel llega su insatisfacción? y ¿hasta qué punto puede ser un detractor de nuestra compañía, productos y servicios? Y en consecuencia una bajada de nuestras ventas.

¿Cuántas empresas tienen establecido su nivel de detracción de clientes? Este nivel no deja de ser el opuesto al índice de promoción por parte de los clientes de nuestra empresa, que tan de moda ha estado en los últimos años.

¿Cuántos directivos quieren conocer hasta dónde sus clientes insatisfechos determinan lo ineficiente que son las organizaciones que dirigen? Muy pocos tienen esa capacidad de humildad.

El no medir el índice de ineficiencia, detracción o insatisfacción, en muchas ocasiones, es una actitud de falta de querer establecer acciones de mejora en los procesos que seguro redundará en el incremento de la fidelidad de los clientes y que reducen la perdida de los mismos.

En un momento donde la tecnología permite que todos los clientes, a través de sus teléfonos móviles con aplicaciones gratuitas como “call recorder”, grabar todas las conversaciones que mantienen con nuestros departamentos de atención al cliente, el riesgo de entrar en una caída de la reputación corporativa, (que tanto dinero y esfuerzo nos ha costado construir) a través de la viralidad de las redes sociales, por una pésima atención al cliente o por unos procesos que no dan respuesta a las expectativas de éstos, obliga a las organizaciones a estar “escuchando” permanentemente a nuestros clientes, tanto los que nos indican áreas de mejora desde la satisfacción, como aquellos que visceralmente nos “insultan”, porque la ineficiencia o los estrechos marcos de actuación de nuestros departamento de atención al cliente los han hecho explotar.

¿Cómo los clientes “verbalizan” su insatisfacción a nuestros departamentos de atención al cliente? A través del insulto en sus diferentes niveles de intensidad.

En Optimum hemos generado una metodología y una escala que nos permite agrupar los insultos que recibe una organización en número, perfil e intensidad que nos permite determinar claramente los niveles de insatisfacción que generamos en la relación con nuestros clientes.

La escala de insultos que hemos definido en Optimum va desde el primer nivel donde se cuestiona el nivel de profesionalidad del departamento de atención al cliente, pasando por llamarnos ladrones, hasta llegar al extremo superior donde los clientes nos invitan a tener sexo con los animales.

En función del análisis de los insultos de los clientes que recibe la empresa, Optimum propone un plan de actuación más o menos intenso o urgente a realizar.

Si quieres saber el nivel de insultos que recibe tu empresa no dudes en contactar con nosotros: Optimum@optimumventas.es

 

David Galve | Director General www.linkedin.com/in/davidgalve Logo Linkedin
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